在网贷行业蓬勃发展的同时，逾期欠款的催收也成为了一个重要且棘手的问题。传统的催收方式往往面临着诸多挑战，如效率低下、效果不佳以及容易引发客户反感等。为了应对这些问题，一些创新的催收外呼策略应运而生，为网贷欠款追讨带来了新的思路与方法。
一、精准画像与分群策略
在进行催收外呼之前，利用大数据技术对逾期客户进行精准画像和分群是关键的第一步。通过收集客户的基本信息（如年龄、性别、职业、收入水平等）、贷款信息（贷款金额、期限、利率、用途等）、还款历史（逾期次数、逾期时长、以往还款规律等）以及在平台上的行为数据（浏览记录、咨询记录、操作习惯等），构建起全面而细致的客户画像。
例如，将客户分为不同的风险等级群体，像低风险逾期客户可能只是因为一时疏忽或短期资金周转困难导致逾期，这类客户通常有较高的还款意愿和还款能力；而高风险逾期客户则可能是长期恶意拖欠、财务状况严重恶化或者存在欺诈嫌疑的群体。针对不同群体制定个性化的催收策略，对于低风险群体，可以采用较为温和、提醒式的催收话术，侧重于提供帮助和解决方案，如介绍灵活的还款计划调整方案或提供一些财务建议，以帮助他们尽快解决还款问题；对于高风险群体，则需要采取更为强硬和严谨的法律手段威慑与调查措施相结合的策略。
以某网贷平台为例，在实施精准画像与分群策略后，针对低风险逾期客户群体的催收成功率较以往提高了约30%。原本可能因为一刀切的催收方式而被推向更严重逾期甚至坏账的部分客户，在得到个性化的帮助和引导后，积极配合还款安排，平台的整体逾期资产质量得到了显著改善。
二、智能语音外呼与人工坐席协同
随着人工智能技术的发展，智能语音外呼系统在催收领域得到了广泛应用。智能语音外呼可以在短时间内对大量逾期客户进行自动呼叫，按照预设的话术与客户进行交互，收集客户的反馈信息，如还款意愿、预计还款时间、不还款原因等。
例如，智能语音外呼系统在与客户对话过程中，若客户表示因失业暂时无法还款，系统会自动记录这一信息，并根据预设规则对客户进行分类标记，同时提供一些基本的应对话术，如告知客户可以申请延期还款的条件和流程，或者推荐一些就业帮扶资源信息（如果平台有相关合作项目的话）。
然而，智能语音外呼也存在一定的局限性，当遇到复杂情况或客户情绪激动时，往往难以像人工坐席那样灵活应对和有效安抚。因此，智能语音外呼与人工坐席的协同就显得尤为重要。智能语音外呼筛选出需要人工进一步处理的复杂案例或高风险案例，及时转接给经验丰富的人工坐席。
比如，某网贷平台在引入智能语音外呼与人工坐席协同策略后，在保证催收覆盖面的同时，人工坐席处理的高难度案件的解决率提升了约25%。人工坐席在接手智能语音外呼转接的案件后，能够根据客户的具体情况，深入沟通，提供更具针对性的解决方案，如对于一些有还款意愿但还款能力不足的客户，人工坐席可以与客户协商制定个性化的债务重组方案，延长还款期限、降低每期还款金额等，从而提高客户的还款依从性。
三、情感共鸣与心理疏导策略
在催收过程中，不仅仅是追讨欠款，与客户建立情感共鸣和进行心理疏导也是提高催收成功率的重要策略。很多逾期客户可能因为债务压力而处于焦虑、恐惧或抵触的情绪状态，催收人员如果只是一味地强调还款义务，往往会加剧客户的反感和抵触情绪，导致催收效果不佳。
催收人员需要学会站在客户的角度去理解他们的困境，在对话中表达对客户的同情和理解，例如，“我知道您现在可能面临一些困难，我们也希望能够帮助您一起度过这个难关”。通过这种情感共鸣的方式，缓解客户的紧张情绪，建立起信任关系。
同时，针对客户的心理压力，提供一些心理疏导和建议。比如，对于因创业失败而背负债务的客户，可以分享一些创业失败后重新崛起的案例，鼓励他们积极面对债务，重新规划财务和生活。某网贷平台的催收团队在接受情感共鸣与心理疏导策略培训后，在处理一些情绪激动、抵触情绪强烈的逾期客户时，通过运用这些技巧，成功使约40%的原本难以沟通的客户转变态度，愿意积极配合还款协商，大大提高了催收的效果和客户满意度。
四、多渠道沟通整合
除了传统的电 话外呼催收方式，整合多渠道沟通方式也能提高催收的效果。例如，结合短信、微信、邮件等渠道与客户进行沟通。短信可以用于发送简洁明了的还款提醒和重要通知，微信则可以利用公众号或客服号与客户进行互动交流，提供更丰富的信息和服务，如还款操作指南、财务知识科普文章、逾期后果警示案例等，邮件可以发送详细的还款账单、对账单解析以及法律文件（如催收函、律师函等）。
不同渠道的信息相互补充和强化，形成全方位的催收信息网络。例如，在电 话外呼前，可以先发送短信提醒客户即将进行电 话沟通，让客户有心理准备；在电 话沟通后，通过微信或邮件将沟通的重要内容和后续安排发送给客户，方便客户随时查看和回顾。某网贷平台在整合多渠道沟通方式后，客户对催收信息的关注度和响应率提高了约35%，多渠道的信息传递使得客户更加全面地了解自己的欠款情况和还款义务，也感受到了平台在催收过程中的专业性和规范性，从而促进了还款行为的发生。
五、激励与惩戒并行机制
在催收策略中，建立激励与惩戒并行的机制可以有效地引导客户还款。对于积极配合还款、按时还款或提前还款的客户，可以给予一定的激励措施，如减免部分利息、提供信用积分提升（可用于后续贷款优惠或平台其他服务优惠）、赠送小礼品或优惠券（可用于合作商家消费等）。
例如，某网贷平台推出了“按时还款奖励计划”，对于连续三个月按时还款的客户，给予一定比例的利息减免，并赠送平台合作商家的消费优惠券。这一计划实施后，部分原本还款意愿不高但看到奖励后心动的客户，开始积极调整自己的财务安排，按时还款，平台的按时还款率得到了显著提升。
同时，对于恶意拖欠、拒不还款的客户，则要明确告知其将面临的惩戒措施，如上报征信系统、采取法律诉讼、限制其在平台及合作平台的相关权益等。通过这种激励与惩戒并行的机制，营造一个公平、有序的催收环境，促使客户权衡利弊，做出积极的还款决策。
综上所述，这些创新的催收外呼策略在网贷欠款追讨中发挥着重要的作用。通过精准画像与分群、智能语音外呼与人工坐席协同、情感共鸣与心理疏导、多渠道沟通整合以及激励与惩戒并行机制等多种策略的综合运用，网贷平台能够在提高催收效率和成功率的同时，提升客户体验和满意度，实现逾期欠款追讨的科学化、人性化和高效化管理，保障网贷行业的健康稳定发展。
